Dịch vụ tổng đài IpFone

Ipfone trên facebook

Quảng cáo menu trái 3 Quảng cáo menu trái 2 Quảng cáo menu trái 1

Tổng đài IP CallCenter

Tổng đài call center là dạng tổng đài chăm sóc khách hàng dễ dàng sử dụng tích hợp phần mềm tính cước, nâng cấp thêm số thêu bao không giới hạn, phần mềm tiếng việt dễ dàng sử dụng, dễ dàng quản lý cuộc gọi và xem lại cuộc gọi
Tổng đài Call Center
Hệ thống gồm phần mềm và thiết bị CTI, thực hiện cung cấp dịch vụ khách hàng, điều phối, quản lý, giám sát các giao dịch bằng đường điện thoại của một tổ chức.
Tình trạng và diễn biến hệ thống được hiển thị theo thời gian thực trên màn hình điều khiển. Cho phép thiết đặt và ghi nhớ cấu hình, chế độ làm việc và các tùy chọn của hệ thống.

giai-phap-call-center-tren-nen-tang-asterisk-thegioitongdai

Các tính năng cơ bản của một Call Center

Kết hợp với Tổng đài điện thoại  ( tổng đài PBX ) hoặc tổng đài IP ( IP PBX )
– Có khả năng đáp ứng cuộc gọi liên lạc, trao đổi thông tin vào ra và liên thông nội bộ. 
– Hỗ trợ các chuẩn giao tiếp với hệ thống thoại hiện nay: 
– Đầu số toàn quốc: 1900, 1800 
– Đầu số IP 
– Đầu số analog (PSTN) 
– Các chuẩn giao tiếp (FXO, FXS, E1/T1, Bri, với báo hiệu R2 hoặc ISDN)
– Phân hệ ACD: Có khả năng tự động phân phối “cuộc gọi” tới các bàn điện thoại viên (Agents) với nhiều tiêu chuẩn khác nhau như: cuộc gọi gần đây nhất, thời gian đàm thoại, số lượng cuộc gọi đã nhận, thời gian rảnh, lặp vòng, ramdom… Ngoài ra ACD còn cho phép mở rộng số lượng Agents động bằng cách cho phép agent xác thực trực tiếp qua thoại nội bộ hoặc gián tiếp qua điện thoại cố định hoặc di động 
– Phân hệ IVR cung cấp các tiện ích: tự động trả lời tùy theo những nhu cầu của người gọi. nhằm giảm tải cho nhân viên hỗ trợ đối với các truy vấn thông thường từ khách hàng, cung cấp công cụ tương tác để tự động hóa quá trình thu thập thông tin từ khách hàng 
Ví dụ: Hệ thống có lời chào, và nói “Nhấn phím 1 để vào dịch vụ A truy suất database, số 2 vào dịch vụ B….) 
– Phân hệ Voice Mail cung cấp các tiện ích: lưu, quản trị hộp thư thoại, file ghi âm thoại cho các tình huống bận máy, cuộc gọi nhỡ, giám sát thoại (lưu trữ mặc định) …, Cho phép chuyển file ghi âm qua email hoặc quản trị qua web và qua giao tiếp thoại (telephone interface) 
– Phân hệ Conference (hội thoại): Hỗ trợ chức năng tạo và quản lý, tạo và điều khiển các hội thoại. Mỗi hội thoại hỗ trợ lên đến hàng trăm người tham dự, giúp cho công ty có thể tổ chức các buổi hội nghị, họp thường kỳ, họp thường niên qua thoại. 
– Phân hệ MOH: cho phép quản lý và thay đổi nhạc chờ khi gọi vào, quản lý nhạc lúc chuyển máy, lúc giữ cuộc gọi (hold) 
– Phân hệ SMSC: cho phép kết nối đến nhà mạng SMS, giúp gửi và nhận phản hồi SMS, quản lý tin nhắn SMS nhận được, tạo mẫu gửi tin nhắn trong các tình huống của IVR. 
– Phân hệ quản lý lịch: cho phép thiết lập các điều kiện ngày giờ làm việc, ngày giờ nghỉ và ngày lễ, cho phép tạo và upload các lời thoại cho mỗi tình huống riêng. 
– Phân hệ báo cáo (report) cung cấp thông tin báo cáo daily, weekly hay monthly report, báo cáo tình hình bán hàng, báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng, cung cấp việc tính điểm nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Hỗ trợ thoại
Có thể giao tiếp với tổng đài PBX hoặc IP-PBX sử dụng SIP (RFC2833), các kết nối ISDN, E1, FXO hoặc FXS theo tiêu chuẩn TCVN. 
Cung cấp khả năng tương tác giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ qua các kênh: điện thoại, IVR, Email, SMS, Web, VoiceMail.
Hệ thống có thể nhận biết số điện thoại của khách hàng đang gọi lưu vào thống kê hoặc có thể phục vụ các nhu cầu khác 
– Có khả năng phân phối cuộc gọi của phân hệ ACD bên trên 
– Hỗ trợ MOH của phân hệ MOH 
– Hỗ trợ lưu trữ tất cả các cuộc đàm thoại theo cấu hình tuỳ nhu cầu khách hàng. 
– Hỗ trợ các chuẩn mã hóa thoại đảm bảo hoạt động với tất cả các hệ thống tổng đài trên thị trường 
– Có Web quản trị đơn giản dễ sử dụng 
– Hệ thống có khả năng tích hợp với các hệ thống cơ sở dữ liệu và ứng dụng Font/Back End của nhà cung cấp thứ 3. 
– Kết nối nội bộ hệ thống thoại (kể cả chi nhánh) sử dụng TCP/IP

Hỗ trợ kết nối

 Báo hiệu: kết nối với tổng đài bên ngoài bằng báo hiệu R2/C7 hoặc SIP 
– Thoại: hỗ trợ các chuẩn mã hóa G711a, G711u, G723 và G729 
– Email: kết nối với Mail Server dùng hỗ trợ dịch vụ Voice Mail. 
– SMS: kết nối với SMSC dùng giao thức SMPP

Hỗ trợ định tuyến
Có khả năng nhận, thiết lập, chuyển tiếp và giữ cuộc gọi 
– Có khả năng thiết lập cuộc gọi hội thoại 3 bên, cuộc gọi tư vấn 
– Định tuyến dựa trên các tham số thu được qua tương tác giữa khách hàng và hệ thống IVR 
– Định tuyến thoại dựa trên mức độ ưu tiên của dịch vụ 
– Định tuyến thoại dựa theo hiệu suất làm việc của nhân viên 
– Định tuyến thoại theo thời gian hoặc ngày tháng quy định trước 
– Định tuyến thoại theo nhóm ưu tiên 
– Định tuyến thoại theo thuộc tính cá nhân của khách hàng (theo nơi đăng ký, theo địa chỉ, theo số điện thoại, hoặc theo nghành nghề…. của khách hàng có trong database)

Hỗ trợ Call Agent
Đầu cuối bao gồm PC và phần mềm với công nghệ máy tính – điện thoại kết hợp (Softphone) 
– Giao diện người dùng đồng nhất cho mọi kênh tương tác 
– Khả năng tích hợp, truy nhập vào Cơ Sở Dữ Liệu 
– Khả năng hiển thị thông tin cuộc gọi (Tên, Số chủ gọi, mã cuộc gọi, thời gian…) và thông tin thu thập đuợc trong quá trình tương tác giữa khách hàng và lịch sử khách hàng (history). 
– Hỗ trợ truy nhập CSDL khách hàng

Hỗ trợ phân hệ IVR
Dễ dàng tạo kịch bản chương trình IVR 
– Cho phép ghi âm các file cho hệ thống phát ra 
– Không giới hạn mức độ sâu, rộng của cây IVR

Hỗ trợ Cơ Sở Dữ Liệu (CSDL)
Hệ thống CSDL khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng: mã khách hàng, thông tin giao dịch, số lần giao dịch, thông tin liên lạc, đối tượng khách hàng…. 
– Có khả năng kết nối với các hệ thống CSDL bên ngoài. Tuy nhiên phụ thuộc vào mức độ chính sách bảo mật và an toàn thông tin, cũng như nhu cầu thực tiển.
Hỗ trợ phân hệ ghi âm
Khả năng ghi âm chi tiết cuộc gọi (CDR)
Hỗ trợ phân hệ Backup
Có khả năng backup một phần hoặc toàn bộ hệ thống, tuỳ thuộc nhu cầu khách hàng

Hỗ trợ báo cáo
* Report chi tiết cước theo từng extension/agent 
* Report chi tiết cước theo ngày tháng 
* Report chi tiết cước gọi theo số đích 
* Report chi tiết cước gọi vào theo từng đầu số của hệ thống hoặc call center 
* Thống kê số cuộc gọi đã gọi đến

Hỗ trợ các chức năng khác
Hỗ trợ các chức năng: Conferencing, AutoAttendant, MusicOnHold, Recording, Call Monitoring …. 
– Có khả năng mobility (người dùng có thể di động, hoặc sử dụng điện thoại nội bộ dù bất cứ nơi nào) – Miễn phí gọi điện thoại nội bộ giữa các chi nhánh

ads
ads