Dịch vụ tổng đài IpFone

Ipfone trên facebook

Quảng cáo menu trái 3 Quảng cáo menu trái 2 Quảng cáo menu trái 1

Cách hoạt động của hệ thống Call center là gì?

Call center là một dịch vụ tổng đài hệ thống trung tâm liên kết, thường cung cấp cho những đơn vị, doanh nghiệp làm nhiệm vụ cung cấp thông tin, tư vấn, giới thiệu dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật,  giải quyết khiếu nại… đến với người dùng thông qua hình thức gọi điện thoại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cũng như trải nghiệm của người dùng

2018-11-09_102723

Cách hoạt động của hệ thống call center là gì?

Một hệ thống call center có thể xử lý một số lượng lớn các cuộc gọi cùng một lúc và chuyển tiếp cuộc gọi đến một người chuyên môn để xử lý cuộc gọi và ghi nhật ký cuộc gọi.

Hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác ( IVR ) sẽ trả lời cuộc gọi và sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói để giải quyết các truy vấn của khách hàng bằng tin nhắn tự động hoặc cuộc gọi đến các đại lý hoặc người nhận trung tâm cuộc gọi thích hợp qua nhà phân phối cuộc gọi tự động .

Hệ thống call center có thể xử lý cuộc gọi từ khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng về quản lý tài khoản, lên lịch, hỗ trợ kỹ thuật, khiếu nại, truy vấn về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc ý định mua hàng từ công ty.

Trong trung tâm cuộc gọi đi , call center sẽ thực hiện cuộc gọi thay mặt cho công ty hoặc khách hàng cho các công việc, bao gồm tạo khách hàng tiềm năng, tiếp thị qua điện thoại, giữ chân khách hàng, khảo sát hoặc lên lịch cuộc hẹn. Để tối đa hóa hiệu quả, các cuộc gọi thường được thực hiện bằng trình quay số tự động và sau đó được chuyển đến một tác nhân có sẵn thông qua hệ thống IVR sau khi kết nối với một người đã được thực hiện.

2018-11-09_102741

Các loại trung tâm cuộc gọi

Chúng ta có thể phân loại hệ thống call center như sau:

Trung tâm cuộc gọi nội bộ

Đơn vụ sử dụng dịch vụ call center sở hữu và điều hành trung tâm cuộc gọi của riêng mình

Outsourced call center

Công ty sẽ thuê một bên thứ ba và ủy quyền để xử lý các cuộc gọi. Phương án này làm giảm chi phí vận hành vì không phải đầu tư và cập nhật công nghệ trung tâm cuộc gọi cũng như quản lý vận hành.

Trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài

Doanh nghiệp sẽ thuê ngoài hoạt động của trung tâm cuộc gọi đến từ một tổ chức ở một quốc gia khác để tiết kiệm chi phí và cung cấp dịch vụ suốt ngày đêm. Nhưng hạn chế đối với một trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài là làm giảm sự hài lòng của khách hàng do các vấn đề ngôn ngữ, thiếu kiến ​​thức về công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của đơn vị thuê dịch vụ

Trung tâm cuộc gọi ảo

Hình thức trả lời cuộc gọi sử dụng công nghệ trung tâm cuộc gọi trên đám mây. Các nhân viên trung tâm cuộc gọi có thể là các nhóm nhỏ ở các văn phòng khác nhau hoặc tại nhà riêng của họ. Đây sẽ là hình thức phổ biến trong tương lai bởi sự hiệu quả từ mô hình, nhân viên tư vấn có thể ngồi ở khắp nơi để tư vấn mà không nhất thiết phải đến trung tâm

2018-11-09_102810

Hệ thống call center khác gì với contact center?

Cả hai đều có cùng mục đích như nhau là cầu nối liên hệ giũa đối tượng cung cấp dịch vụ và khách hàng nhưng hệ thống contact center là hệ thống trung tâm liên lạc sử dụng nhiều hình thức, phương tiện khác nhau như cuộc gọi, gọi video, thư điện tử, website… còn call center chỉ giao dịch thông qua các cuộc gọi thoại và không có dạng kênh tiếp xúc nào khác. Tuy nhiên, các điều khoản trung tâm cuộc gọi và trung tâm liên lạc đã trở thành hoán đổi cho nhau trong khi sử dụng.

–   Call center bao gồm một nhóm lớn các đại lý thực hiện xử lý cuộc gọi. Các trung tâm cuộc gọi có thể linh hoạt về kích thước và thiết lập, do đó có thể được sử dụng bởi nhiều công ty trong các lĩnh vực khác nhau. Các trung tâm cuộc gọi ảo được xây dựng bởi các nhóm đại lý hoặc đại lý riêng lẻ nhỏ hơn, những người không làm việc tại trung tâm liên lạc, nhưng thường họ đang làm việc ở nhà. Trung tâm cuộc gọi đã thấy nhiều thay đổi trong thiết lập của nó, từ một trung tâm lớn của các đại lý, để làm bài tập, sử dụng các văn phòng chi nhánh yên tĩnh hơn.

–   Trung tâm cuộc gọi có giá trị đối với các công ty bởi vì họ cung cấp nền tảng cho khách hàng nơi công ty có cơ hội nâng cao hình ảnh, giải quyết vấn đề và tạo cơ sở khách hàng mạnh hơn.

–   Có một số yếu tố có thể được sử dụng để đo lường trải nghiệm của khách hàng và chức năng của trung tâm cuộc gọi. Chúng bao gồm các số liệu về thời gian xử lý trung bình, mức độ hài lòng của khách hàng, mức dịch vụ, chi phí cho mỗi cuộc gọi và nhiều thông số khác.

–   Trung tâm cuộc gọi sử dụng nhiều công nghệ như hệ thống xếp hàng, lập lịch tự động, nhận dạng giọng nói, định tuyến cuộc gọi đa kênh và quản lý lực lượng lao động.

Call center hiện nay đã trở thành công cụ Marketing hiệu quả và không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Có nhiều đầu số hotline mà các doanh nghiệp hay dùng như các đầu số 1800, tổng đài 1900 giá rẻ…so với mức bình quân của người dân, họ sẵn sàng bỏ ra một chút chi phí để có được những thông tin hữu ích, những gói dịch vụ hỗ trợ, khuyến mại, tăng lợi ích cho cả đôi bên, góp phần lớn trong tăng trưởng kinh tế trong thời đại công nghệ số.

ads
ads
Hotline tư vấn miễn phí
Kinh Doanh
Chăm sóc khách hàng