Dịch vụ tổng đài IpFone

Ipfone trên facebook

Quảng cáo menu trái 3 Quảng cáo menu trái 2 Quảng cáo menu trái 1

7 điểm phân biệt contact center và call center

 

2018-11-12_100700

Call center là gì?

Call center là dịch vụ tổng đài điện thoại, nơi hệ thống tổng đài cuộc gọi xử lý các cuộc gọi đến, gọi đi. Trong lịch sử, họ đã có phần cứng tại chỗ, kết hợp chặt chẽ với cơ sở hạ tầng viễn thông để gửi và nhận một số lượng lớn các cuộc gọi. Những cuộc gọi đó thường được hướng tới để nhận đơn đặt hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng.

2018-11-12_100756

Call center truyền thống tập trung vào việc giảm chi phí bằng cách giảm số lượng tổng đài. Họ đẩy các tổng đài để giải quyết cuộc gọi nhanh hơn và trả lời nhiều cuộc gọi hơn mỗi ngày, Call center đã cài đặt một hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) , nhưng IVR thường tập trung vào việc giữ khách hàng không nói chuyện với một người sống.

Contact center là gì?

Giống như Call center, contact center hay trung tâm liên lạc xử lý các cuộc gọi đến và đi, nhưng nó phục vụ khách hàng trên nhiều kênh dịch vụ kỹ thuật số. Trung tâm liên lạc cung cấp tất cả các lợi ích giống như một Call center, nhưng có thêm nhiều khả năng sử dụng dịch vụ đám mây và giao thức thoại qua Internet (VoIP) để cho phép mọi người giao tiếp trong kênh lựa chọn của họ. Các kênh này thường bao gồm nhắn tin, webchat, email và các tùy chọn kỹ thuật số khác.

2018-11-12_100623

Ngoài ra, tất cả các kênh này là một phần của cùng một hệ thống tích hợp. Vì vậy, trong khi khách hàng có thể tương tác theo sở thích của họ, họ cũng có thể chuyển sang kênh mới mà không làm gián đoạn dịch vụ,  trung tâm liên hệ tạo hình ảnh thương hiệu nhất quán, bất kể cuộc trò chuyện bắt đầu hoặc kết thúc ở đâu.

Và đây là 7 điểm phân biệt contact center và call center cho chúng ta cái nhìn tổng quan về 2 dịch vụ tiện ích này

1. Kênh dịch vụ so với kênh kỹ thuật số

Như đã đề cập ở trên, sự khác biệt số một giữa Call center và các trung tâm liên lạc là các kênh dịch vụ khách hàng. Nhân viên Call center chủ yếu giao tiếp qua điện thoại, trong khi các dịch vụ trung tâm liên lạc có thể bao gồm văn bản, webchat, trò chuyện video, truyền thông xã hội, email và hơn thế nữa.

Mỗi kênh trong số này được hỗ trợ bởi công nghệ tiên tiến và có thể hoạt động từ máy tính để bàn của từng tác nhân. Ví dụ: các chương trình như Trợ lý SMS cho phép đại diện dịch vụ khách hàng nhập văn bản trên máy tính của họ được gửi tới thiết bị di động của ai đó. Do nhu cầu dịch vụ qua điện thoại giảm và nhu cầu đối với các kênh khác – đặc biệt là văn bản – đang gia tăng, các giải pháp kỹ thuật số này cung cấp một CX cải tiến đáng kể.

2. Dịch vụ khách hàng tiên đoán và chủ động

Với các công cụ và phân tích mới, dịch vụ khách hàng có thể vượt ra ngoài việc trả lời các yêu cầu gửi đến. Xem hành vi của người mua giúp có thể tiếp cận và trả lời các câu hỏi ngay cả trước khi có cuộc gọi đến.

Trong khi điều này có thể được thực hiện trong một Call center, nó không hoạt động rất tốt trong thực tế. Các tin nhắn gửi đi từ các tổng đài của Call center sẽ được gửi qua điện thoại. Nếu tổng đài có số nhà của một ai đó, họ có thể đi trong ngày. Ngoài ra, người dùng điện thoại di động ngày càng thận trọng để trả lời các số không quen thuộc, vì vậy các cuộc gọi thoại đi thường không hiệu quả.

Các giải pháp trung tâm liên lạc cho phép khách hàng lựa chọn cách họ muốn giữ liên lạc, truyền thông chủ động một cách hiệu quả để giảm chi phí và nâng cao lòng trung thành.

3. Quyền tự phục vụ

Nhiều trung tâm liên lạc và trung tâm liên lạc sử dụng tự động hóa thông qua IVR – là một trợ lý kỹ thuật số hoạt động qua điện thoại thông qua lời nhắc giọng nói hoặc các mục nhập bàn phím. Trong khi thiết kế Call center IVR làm cho nó khó khăn để nói chuyện với một tổng đài trực tiếp, các trung tâm liên lạc thiết kế IVR của họ với thương hiệu của họ và CX. Điều này giúp dự đoán ý định người gọi và người gọi trực tiếp với tổng đài tốt nhất hoặc giải quyết các nhu cầu của người gọi mà không liên quan đến đại diện của con người.

Trong một trung tâm liên lạc, tự phục vụ cũng có thể được thực hiện thông qua tin nhắn văn bản hai chiều, theo từ khóa hoặc với một chatbot. Bất kể phương thức nào, dịch vụ tự phục vụ làm giảm thời gian chi tiêu của các tổng đài trên điện thoại, giúp giảm chi phí và thời gian chờ đợi.

4. Đại diện dịch vụ khách hàng được cam kết khác

Trong một Call center, không phải lúc nào cũng như vậy bằng cách cắt giảm thời gian chờ đợi và cho phép mọi người tương tác trên kênh lựa chọn của họ, trải nghiệm thú vị hơn đối với người tiêu dùng và do đó, đối với tổng đài.

Khách hàng đầu tư vào các kênh tự phục vụ trực quan, nỗ lực thấp như trang web hoặc IVR của họ sẽ thấy rằng các tổng đài cần phải trả lời ít câu hỏi cơ bản hơn. Tuy nhiên, điều đó có nghĩa là cuộc gọi đến trung bình trở nên phức tạp hơn. Cung cấp kịch bản tác nhân động, tích hợp với CRM hoặc hệ thống phụ trợ và biên dịch thư viện kiến ​​thức có thể giúp tổng đài có câu trả lời họ cần để làm cho trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Và trong một số trường hợp, các công cụ quản lý tương tác lực lượng lao động theo dõi hành vi của nhân viên và hỗ trợ trong quá trình tuyển dụng, đảm bảo những người giỏi nhất tạo nên tiền tuyến cho doanh nghiệp của bạn.

5. Hồ sơ khách hàng cá nhân

Bất cứ khi nào khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn, họ chia sẻ thông tin cá nhân về sở thích và hành vi của họ. Nếu tương tác đó xảy ra qua điện thoại trong một Call center, một tổng đài có thể theo dõi dữ liệu đó, nhưng các kênh kỹ thuật số làm cho nó trở nên đơn giản hơn nhiều.

Phần mềm trung tâm liên lạc biên dịch tất cả dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh thành một chế độ xem khách hàng , mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ dự đoán hoặc đề xuất sản phẩm mới. Khách hàng tương tác khác nhau trên mỗi kênh, do đó, nhiều kênh hơn có nhiều dữ liệu hơn. Dữ liệu đó có sẵn bất cứ khi nào khách hàng kết nối với contacct của bạn, làm cho dịch vụ đặc biệt có thể thực hiện được trong mọi tương tác đơn lẻ.

6. Định tuyến nâng cao

Với thông tin khách hàng đó trên tay, việc định tuyến khách hàng đến đại diện hoặc nhóm thích hợp nhất sẽ dễ dàng hơn. Điều này có thể cho cả Call center và trung tâm liên lạc. Sự khác biệt sau từ điểm số 5 trở lên. Phần mềm trung tâm liên lạc lấy dữ liệu từ nhiều kênh, giúp bạn dễ dàng đoán trước được cuộc gọi, văn bản, trò chuyện trên web, v.v.

Phần mềm trung tâm liên lạc cho phép tuyến đường kinh doanh nhanh hơn và chính xác hơn bao giờ hết.

7. Kinh nghiệm khách hàng tốt hơn, nhất quán

Một trung tâm liên lạc được tạo thành từ các giải pháp tương tác thực sự được kết nối trong một hệ sinh thái công nghệ toàn diện. Hệ thống ghi nhớ các tương tác trong một kênh, ngay cả khi khách hàng chọn kênh mới vào lần tiếp theo. Điều đó mang lại cho khách hàng nhiều sự tự do hơn so với mô hình Call center và mọi tương tác trở thành một phần của hành trình khách hàng lớn hơn.

Tóm lại sự khác biệt chính giữa trung tâm cuộc gọi và trung tâm liên lạc là trong khi trung tâm cuộc gọi tập trung vào cuộc gọi thoại đến và đi, trung tâm liên hệ có thể quản lý khách hàng bằng cả cuộc gọi thoại và ứng dụng dữ liệu như e-mail, trò chuyện dựa trên web / instant messaging, và trong một số trường hợp sẽ bao gồm khả năng chia sẻ các trang Web được gửi đến và từ khách hàng. Trung tâm liên lạc đầy đủ chức năng tận dụng các nhu cầu của khách hàng về giao tiếp văn bản và hình ảnh ngoài các cuộc gọi điện thoại; thường là một trung tâm liên lạc sử dụng hỗn hợp cả hai dịch vụ , người có thể quản lý nhiều hình thức liên lạc giữa khách hàng bằng giọng nói và dữ liệu trung tâm.

ads
ads
Hotline tư vấn miễn phí
Kinh Doanh
Chăm sóc khách hàng